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Mejorar la Experiencia de Nuestros Clientes

Primero el Cliente Siempre

Esta muy de moda el termino de el Cliente esta Primero, pero cuanta de las empresas lo ponen en practica? Cuantas veces nos encontramos con respuestas como ese talle o color o producto no tenemos en este momento, disculpas pero no lo podemos atender ahora porque el sistema esta caído, ese departamento ya se vendió!!

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Sin darnos cuenta todo lo que estamos dejando a un lado!! Porque no decir, ese departamento ya se vendió, pero tenemos estos 5 de la misma característica, o quiere dejarme sus datos y apenas aparezca uno lo estoy llamando. O déjeme sus datos que cuando vuelva el sistema le cargo su pedido.

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Es muy importante medir la experiencia del cliente en todo momento, en todos los lugares, desde la persona de seguridad, hasta el ultimo blog en internet que el cliente nos dejo sus comentarios.

Muy importante medir la satisfacción todo el tiempo, ya sea a través de encuestas en nuestro sitio, nuestras redes sociales, enviar encuestas por teléfono, realizar encuestas en nuestra WEB o vía correo electrónico. Y no decir bueno ya tengo un lugar donde el cliente abiertamente me puede contestar o poner todas sus inquietudes, sino escuchar, leer, todos los días esta voz del cliente, y de ahí sacar en que podemos mejorar, que podemos hacer mejor, que podemos cambiar.

La Experiencia del Cliente abarca absolutamente toda la relación de un consumidor con una campaña; puede comenzar cuando escucha por primera vez hablar de ella y ya se genera una expectativa y terminar cuando se la recomienda a otro cliente potencial o bien cuando destroza su imagen ante sus semejantes. Entre ambos puntos, se suceden multitud de situaciones en los que la Experiencia de Cliente se va fraguando, a base de diversos contactos clave entre consumidores y proveedor.

Experiencias de Cliente y Satisfacción de Cliente son conceptos distintos.

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Una de las mejores medidas para saber la satisfacción de nuestros clientes es la del NPS, donde le preguntamos con una escala de 0 a 10 Si recomendaría a un familiar o amigo nuestra empresa:

Satisfaccion-y-prescripcion A los detractores o los que nos contestaron de 0 a 6, se los tiene que llamar, primero para solucionarle su problema con la compañía, y segundo para entender la causa raíz que lo llevo a ponernos esta puntuación.

Con todas estas causas raíces, las ordenamos de mayor a menor, y empezamos con acciones de mejora en cada uno de esos problemas que tuvo nuestro cliente.

clientefeliz

Categorías:NEWS
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